27.5 सॉफ़्टवेयर लाइसेंस एग्रीमेंट के लिए अनुबंध संबंधी प्रावधान
27.5। 3 रखरखाव/सहायता/अपग्रेड
अगर सप्लायर को पता है कि एजेंसी काफी हद तक आत्मनिर्भर बनने का इरादा रखती है, जो कि सबसे अच्छा तरीका है, तो सप्लायर आमतौर पर रखरखाव के खर्चों पर ज़्यादा ध्यान देता है। यह कॉन्ट्रैक्ट अवधि प्रॉडक्ट के इंस्टॉल होने के बाद चल रहे रखरखाव, सहायता शुल्क और भविष्य में प्रॉडक्ट अपग्रेड करने से संबंधित है। अक्सर, इन शब्दों का एक दूसरे के स्थान पर इस्तेमाल किया जाता है। एजेंसियों को ऐसे मेंटेनेंस एग्रीमेंट से सावधान रहना चाहिए, जिनके रखरखाव या सदस्यता शुल्क में बढ़ोतरी की कोई सीमा नहीं होती है, मतलब कि सप्लायर बाद के सालों में किसी भी कीमत से शुल्क ले सकता है। यह सुझाव दिया जाता है कि एजेंसियां कॉन्ट्रैक्ट में " कैप " (रिटेल मूल्य सूचकांक या सीपीआई की अधिकतम सीमा) के साथ मुद्रास्फीति की स्थिति पर ज़ोर दें, जिसमें बताया गया हो कि रखरखाव शुल्क में अधिकतम वृद्धि की जाए, इसलिए आपूर्तिकर्ता प्रति वर्ष एजेंसी से शुल्क ले सकता है।) सॉफ़्टवेयर सप्लायर प्रॉडक्ट की डिलीवरी के बाद, रखरखाव शुल्क शुरू करने की कोशिश कर सकते हैं। आमतौर पर, किसी सॉफ़्टवेयर पैकेज की खरीद में वारंटी शामिल होती है, जिसमें वारंटी अवधि के दौरान रखरखाव कवरेज शामिल होना चाहिए। ध्यान रखें कि सहायता शुरू होने की तारीख वारंटी की समाप्ति की तारीख के साथ मेल खाती हो।
सॉफ़्टवेयर सप्लायर किसी अतिरिक्त कीमत पर परचेजिंग एजेंसी को प्रॉडक्ट अपग्रेड की सुविधा दे सकता है। प्रॉडक्ट के हिसाब से अपग्रेड करने की ज़रूरत अलग-अलग हो सकती है। एजेंसी को तय करना चाहिए कि अपग्रेड कैसे दिए जाएंगे और किस कीमत पर। सबसे अच्छा अभ्यास सुझाव यह है कि रखरखाव सहायता को अलग कॉन्ट्रैक्ट माना जाए। सॉफ़्टवेयर खरीदना एक बार का ट्रांजेक्शन हो सकता है, जबकि रखरखाव/सहायता को एक चालू आइटम माना जाता है, जिसकी एक निर्धारित शुरुआत और समाप्ति तारीख होती है। दोनों कॉन्ट्रैक्ट को अलग करने से एजेंसी को सॉफ़्टवेयर का इस्तेमाल जारी रखने का विकल्प मिलता है, भले ही वह बाद में रखरखाव/सहायता बंद करने का फ़ैसला करे।
सॉफ्टवेयर रखरखाव अनुबंध में आपूर्तिकर्ता द्वारा एजेंसी के लिए रखरखाव शुल्क में सुधार या न्यायसंगत समायोजन शामिल होना चाहिए, यदि उत्पाद DOE के अनुसार प्रदर्शन नहीं करता है। अक्सर, कोई एजेंसी किसी समस्या के लिए सप्लायर के प्रदर्शन का आकलन इस आधार पर करती है कि मदद के लिए ग्राहक की कॉल का जवाब देने और त्रुटि ठीक करने में सप्लायर को कितना समय लगता है। रखरखाव अनुबंध की संरचना ऐसी सेवाओं के लिए आपूर्तिकर्ता से शुल्क लेने के लिए की जा सकती है, जो सिस्टम के अपटाइम और डाउनटाइम या सेवा स्तर की दूसरी प्रतिबद्धताओं से संबंधित पहले से निर्धारित मापदंडों को पूरा नहीं करती हैं।
किसी भी सॉफ़्टवेयर रखरखाव अनुबंध की सहमत शर्तें एजेंसी की व्यावसायिक ज़रूरतों और प्रोजेक्ट की जटिलताओं से मेल खानी चाहिए। अनुबंध में शामिल करने के लिए सुझाई गई भाषा का उदाहरण नीचे दिया गया है। हालांकि, अंतिम शर्तें, सॉलिसिटेशन की किसी भी ज़रूरत (अगर लागू हो) या एजेंसी की ज़रूरतों या बजट के साथ तब तक मेल नहीं खानी चाहिए, जब तक कि एजेंसी ने सप्लायर के साथ इस तरह बातचीत न की हो।
"Supplier shall provide a separate agreement for any maintenance service provided. This maintenance agreement shall begin upon expiration of the warranty period. Supplier shall provide services for the entire period of the maintenance agreement. Supplier shall adhere to the following response criteria regarding maintenance requests. (This is to be determined by the agency on a case-by-case basis. The response time criteria shall include categories of severity, chain-of-command reporting, and measurement of response times over extended periods, maintaining and providing access to electronic information, and e-mail communications.) Supplier shall provide a service tracking and reporting mechanism, which shall be available to the customer at all times either via e-mail or on the web. Agency, at its sole discretion, may order from Supplier support services ("Maintenance Services"), including new software releases, updates and upgrades, for a period of one (1) year ("Maintenance Period") and for an annual fee of ten percent (10%) of the Software license fee paid by any Authorized User for then-current installed base. Supplier shall notify Agency sixty (60) days prior to the expiration of the Maintenance Period, and Agency, at its sole discretion, may renew Maintenance Services for an additional one (1) year period. The annual fee for Maintenance Services shall not exceed the fee charged for the preceding year's Maintenance Services by more than three percent (3%), or the annual change in CPIW, as defined in the Fees and Charges section, in effect at the time, whichever is less. Agency can decline to implement enhancements, upgrades or a new release if those programs interfere with the agency's intended usage or operating environment." (Declining enhancements, upgrades or new releases, however, can present other risks, so agency is urged to be mindful and discuss thoroughly before making that decision or including such a statement.)
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