27.5 सॉफ़्टवेयर लाइसेंस एग्रीमेंट के लिए अनुबंध संबंधी प्रावधान
27.5। 3 रखरखाव/सहायता/अपग्रेड
अगर सप्लायर को पता है कि एजेंसी काफी हद तक आत्मनिर्भर बनने का इरादा रखती है, जो कि सबसे अच्छा तरीका है, तो सप्लायर आमतौर पर रखरखाव के खर्चों पर ज़्यादा ध्यान देता है। यह कॉन्ट्रैक्ट अवधि प्रॉडक्ट के इंस्टॉल होने के बाद चल रहे रखरखाव, सहायता शुल्क और भविष्य में प्रॉडक्ट अपग्रेड करने से संबंधित है। अक्सर, इन शब्दों का एक दूसरे के स्थान पर इस्तेमाल किया जाता है। एजेंसियों को ऐसे मेंटेनेंस एग्रीमेंट से सावधान रहना चाहिए, जिनके रखरखाव या सदस्यता शुल्क में बढ़ोतरी की कोई सीमा नहीं होती है, मतलब कि सप्लायर बाद के सालों में किसी भी कीमत से शुल्क ले सकता है। यह सुझाव दिया जाता है कि एजेंसियां कॉन्ट्रैक्ट में " कैप " (रिटेल मूल्य सूचकांक या सीपीआई की अधिकतम सीमा) के साथ मुद्रास्फीति की स्थिति पर ज़ोर दें, जिसमें बताया गया हो कि रखरखाव शुल्क में अधिकतम वृद्धि की जाए, इसलिए आपूर्तिकर्ता प्रति वर्ष एजेंसी से शुल्क ले सकता है।) सॉफ़्टवेयर सप्लायर प्रॉडक्ट की डिलीवरी के बाद, रखरखाव शुल्क शुरू करने की कोशिश कर सकते हैं। आमतौर पर, किसी सॉफ़्टवेयर पैकेज की खरीद में वारंटी शामिल होती है, जिसमें वारंटी अवधि के दौरान रखरखाव कवरेज शामिल होना चाहिए। ध्यान रखें कि सहायता शुरू होने की तारीख वारंटी की समाप्ति की तारीख के साथ मेल खाती हो।
सॉफ़्टवेयर सप्लायर किसी अतिरिक्त कीमत पर परचेजिंग एजेंसी को प्रॉडक्ट अपग्रेड की सुविधा दे सकता है। प्रॉडक्ट के हिसाब से अपग्रेड करने की ज़रूरत अलग-अलग हो सकती है। एजेंसी को तय करना चाहिए कि अपग्रेड कैसे दिए जाएंगे और किस कीमत पर। सबसे अच्छा अभ्यास सुझाव यह है कि रखरखाव सहायता को अलग कॉन्ट्रैक्ट माना जाए। सॉफ़्टवेयर खरीदना एक बार का ट्रांजेक्शन हो सकता है, जबकि रखरखाव/सहायता को एक चालू आइटम माना जाता है, जिसकी एक निर्धारित शुरुआत और समाप्ति तारीख होती है। दोनों कॉन्ट्रैक्ट को अलग करने से एजेंसी को सॉफ़्टवेयर का इस्तेमाल जारी रखने का विकल्प मिलता है, भले ही वह बाद में रखरखाव/सहायता बंद करने का फ़ैसला करे।
सॉफ्टवेयर रखरखाव अनुबंध में आपूर्तिकर्ता द्वारा एजेंसी के लिए रखरखाव शुल्क में सुधार या न्यायसंगत समायोजन शामिल होना चाहिए, यदि उत्पाद DOE के अनुसार प्रदर्शन नहीं करता है। अक्सर, कोई एजेंसी किसी समस्या के लिए सप्लायर के प्रदर्शन का आकलन इस आधार पर करती है कि मदद के लिए ग्राहक की कॉल का जवाब देने और त्रुटि ठीक करने में सप्लायर को कितना समय लगता है। रखरखाव अनुबंध की संरचना ऐसी सेवाओं के लिए आपूर्तिकर्ता से शुल्क लेने के लिए की जा सकती है, जो सिस्टम के अपटाइम और डाउनटाइम या सेवा स्तर की दूसरी प्रतिबद्धताओं से संबंधित पहले से निर्धारित मापदंडों को पूरा नहीं करती हैं।
किसी भी सॉफ़्टवेयर रखरखाव अनुबंध की सहमत शर्तें एजेंसी की व्यावसायिक ज़रूरतों और प्रोजेक्ट की जटिलताओं से मेल खानी चाहिए। अनुबंध में शामिल करने के लिए सुझाई गई भाषा का उदाहरण नीचे दिया गया है। हालांकि, अंतिम शर्तें, सॉलिसिटेशन की किसी भी ज़रूरत (अगर लागू हो) या एजेंसी की ज़रूरतों या बजट के साथ तब तक मेल नहीं खानी चाहिए, जब तक कि एजेंसी ने सप्लायर के साथ इस तरह बातचीत न की हो।
" आपूर्तिकर्ता प्रदान की गई किसी भी रखरखाव सेवा के लिए एक अलग अनुबंध प्रदान करेगा। यह रखरखाव अनुबंध वारंटी अवधि की समाप्ति पर शुरू होगा। आपूर्तिकर्ता रखरखाव अनुबंध की पूरी अवधि के लिए सेवाएं प्रदान करेगा। आपूर्तिकर्ता रखरखाव अनुरोधों के संबंध में निम्नलिखित प्रतिक्रिया मानदंडों का पालन करेगा। (यह एजेंसी द्वारा मामला-दर-मामला आधार पर निर्धारित किया जाना है। प्रतिक्रिया समय मानदंड में गंभीरता की श्रेणियां, चेन-ऑफ-कमांड रिपोर्टिंग, और विस्तारित अवधि में प्रतिक्रिया समय का मापन, इलेक्ट्रॉनिक जानकारी और ई-मेल संचार को बनाए रखना और उन तक पहुंच प्रदान करना शामिल होगा.) आपूर्तिकर्ता एक सेवा ट्रैकिंग और रिपोर्टिंग तंत्र प्रदान करेगा, जो ग्राहक को हर समय ई-मेल के माध्यम से या वेब पर उपलब्ध होगा। एजेंसी, अपने विवेकाधिकार पर, एक (1) वर्ष (" रखरखाव अवधि ") की अवधि के लिए और तत्कालीन स्थापित के लिए किसी भी अधिकृत उपयोगकर्ता द्वारा भुगतान किए गए सॉफ़्टवेयर लाइसेंस शुल्क के दस प्रतिशत (10%) के वार्षिक शुल्क के लिए नए सॉफ़्टवेयर रिलीज़, अपडेट और अपग्रेड सहित आपूर्तिकर्ता सहायता सेवाओं (" रखरखाव सेवाएँ ") से ऑर्डर कर सकती है, जिसमें नए सॉफ़्टवेयर रिलीज़, अपडेट और अपग्रेड शामिल हैं आधार। आपूर्तिकर्ता रखरखाव अवधि की समाप्ति से साठ (60) दिन पहले एजेंसी को सूचित करेगा, और एजेंसी, अपने विवेकाधिकार पर, एक अतिरिक्त (1) वर्ष की अवधि के लिए रखरखाव सेवाओं को नवीनीकृत कर सकती है। रखरखाव सेवाओं के लिए वार्षिक शुल्क पूर्ववर्ती वर्ष की रखरखाव सेवाओं के लिए लगाए गए शुल्क से तीन प्रतिशत (3%) से अधिक नहीं होगा, या CPIW में वार्षिक परिवर्तन, जैसा कि शुल्क और शुल्क अनुभाग में परिभाषित किया गया है, उस समय प्रभावी, जो भी कम हो, से अधिक नहीं होगा। यदि वे प्रोग्राम एजेंसी के इच्छित उपयोग या परिचालन वातावरण में हस्तक्षेप करते हैं, तो एजेंसी एन्हांसमेंट, अपग्रेड या नई रिलीज़ को लागू करने से इनकार कर सकती है। " (घटते संवर्द्धन, अपग्रेड या नई रिलीज़, हालांकि, अन्य जोखिम पेश कर सकते हैं, इसलिए एजेंसी से आग्रह किया जाता है कि वह निर्णय लेने या ऐसा कोई बयान शामिल करने से पहले सावधानी बरतें और अच्छी तरह से चर्चा करें.)
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