21.10 सेवा स्तर के अनुबंध (SLAs)
21.10.1 सफल SLA विकसित करने के मुख्य बिंदु
प्रभावी SLAs बनाते और उन पर बातचीत करते समय एजेंसियों को पूरी सावधानी बरतनी चाहिए। इससे सेवाओं की लागत सत्यापित करने, छिपे हुए खर्चों की पहचान करने, उपभोग के पैटर्न का पता लगाने, सॉफ़्टवेयर लाइसेंस की वैधता सुनिश्चित करने और सिस्टम पर बेंचमार्किंग परीक्षण करने का अवसर मिलेगा। SLAs में दायरे और तकनीक में बदलाव के लिए फ्लेक्सिबिलिटी शामिल होनी चाहिए।
कॉन्ट्रैक्ट यह निर्धारित करेगा कि सप्लायर को पहले से निर्धारित प्रदर्शन मानदंडों जैसे कि उपलब्धता, प्रतिक्रिया समय, डाउनटाइम होने वाली घटनाओं की संख्या आदि के अनुसार भुगतान किया जाएगा। अगर सप्लायर SLA प्रदर्शन स्तरों को पूरा करने में असमर्थ होता है, तो SLA में वित्तीय दंड से संबंधित स्पेसिफिकेशन शामिल होने चाहिए। अगर सप्लायर पार्टनर या सब सप्लायर पर निर्भर करता है, तो दूसरे स्तर के इन सेवा प्रदाताओं पर भी SLA लागू हो सकता है। प्राथमिक सप्लायर के पास अपनी सेवाओं की ज़िम्मेदारियाँ देने के लिए सेवा प्रदाताओं का एक नेटवर्क हो सकता है। इस उदाहरण में, SLA में एक ऐसा खंड होना चाहिए, जो यह निर्धारित करता हो कि प्राथमिक सप्लायर तीसरे पक्ष की साझेदारी से होने वाले किसी भी नुकसान के लिए जवाबदेह होगा।
एक सफल SLA विकसित करने और उस पर बातचीत करने में, निम्नलिखित बातों पर विचार किया जाना चाहिए और उन्हें शामिल किया जाना चाहिए:
- एजेंसी के बिज़नेस लक्ष्यों, ज़रूरतों और ख़रीदी जा रही सेवाओं के दायरे की परिभाषा।
- सेवा का विस्तृत विवरण, सेवाओं की अवधि, इंस्टॉलेशन की समय सारणी, भुगतान की शर्तें, नियम और शर्तें और कानूनी समस्याएं जैसे वारंटी, क्षतिपूर्ति और देयता की सीमाएं।
- सप्लायर की प्रगति को मापने और परफ़ॉर्मेंस पर नज़र रखने के लिए, ठोस और सटीक मेट्रिक्स कैप्चर और विश्लेषण के साथ, एक दोहराने योग्य प्रक्रिया।
- दस्तावेजी रिपोर्टिंग प्रक्रिया जिसमें सेवा प्रदाता द्वारा रिपोर्ट की जाने वाली जानकारी का प्रकार, राशि, फ़ॉर्मेट और शेड्यूल शामिल होता है और ग्राहक अनुबंध की देखरेख कैसे करेंगे और यह सुनिश्चित करेंगे कि प्रदर्शन के उपाय कैसे पूरे किए जाएं।
- अप्रत्याशित परिस्थितियों में काम न करने की प्रक्रियाओं पर सहमति है।
- सेवा से जुड़ी पूरी अपेक्षाएं, परफ़ॉर्मेंस स्तर, सकारात्मक और नकारात्मक प्रोत्साहन संरचना, एस्केलेशन प्रक्रियाएँ और कानूनी प्रभाव; यानी, उल्लंघन और चूक।
- एक निष्पादित कॉन्ट्रैक्ट जो एजेंसी और सेवा प्रदाता को जोड़ता है; SLA इस कॉन्ट्रैक्ट का हिस्सा होगा।
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